Yüksek Hızlı Trenlerde Hizmet Kalitesi Açısından Memnuniyet Değerlendirmesi

ÖZET Dünyanın ve Türkiye’nin de en önemli sorunlarından biri olan ulaşım problemlerine hızlı, ucuz, kaliteli ve uzun dönemli çözümler üretmek amacıyla en etkili ulaşım araçlarından olan “Yüksek Hızlı Trenlerin” (YHT) yapılması çok önemli hale gelmiştir. Bu araştırma uygulamalı, keşifsel ve nedensel bir araştırmadır. Bu araştırmanın problemleri YHT’lerde sunulan hizmetlerin hizmet kalitesini ve bu yeni hizmetlerin yolcular tarafından nasıl algılandığını ortaya koymaktır. YHT hizmetlerinden yolcuların beklentileri, algıları, hizmetlerden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesini, YHT kullanım sıklığı ile hizmet kalitesi algılamaları arasında nasıl ilişkiler olduğunu ortaya koymaktır. Bu çalışma, Konya merkezde bulunan, 2015 yılında YHT’ni kullanmış 600 yolcu ile yapılan özgün bir anket çalışmadır. Çalışma Konya ile sınırlıdır. Araştırma sonunda beklentiler yüksek, algılamalar nispeten düşük çıkmıştır. YHT’ler konusunda yapılan tanıtımlar, Avrupa ülkelerinde ve dünyanın gelişmiş ülkelerinde ki hızlı trenlerle kıyaslamalar sonucunda beklentilerin yüksek olduğu görülmektedir. Bu beklentiler ideal olması gereken hizmet kalitesini yansıtmaktadır. Ülkemizde son yıllarda hizmet vermeye başlayan YHT’ler hızlı güvenilir, konforlu ve fiyat uygunluğu ile yolcuların tercihlerinde ön plana çıkmaktadır.