DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞININ İŞ GÖRENLERİN TÜKENMİŞLİK VE İŞTEN AYRILMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA / THE EFFECT OF EMOTIONAL LABOR ON BURNOUT AND TURNOVER INTENTION: AN APPLICATION IN BANKING SECTOR

Abstract

Duygusal emek davranışı, iş görenin gerçekten hissettiği duygular ile işi gereği sergilenmesi zorunlu kılınan davranışlar arasındaki uyuşmazlık nedeniyle ortaya çıkan olumsuz bir durumu ifade etmektedir. Duygusal emek davranışlarının yoğun bir şekilde sarf edilmesi iş görenler üzerinde tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti gibi olumsuz sonuçlara sebebiyet verebilmektedir. Bu çalışmanın amacı; duygusal emeğin tükenmişlik duygusu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaçla çalışmanın ilk iki bölümünde duygusal emek, tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti genel hatlarıyla ele alınarak bir kavramsal çerçeve çizilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise duygusal emeğin tükenmişlik duygusu ve işten ayrılma niyeti üzerine etkisi bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bir bankanın tüm şube çalışanları üzerinde yapılan bir saha araştırması ile analiz edilmiştir. Çalışma 254 örneklem üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular ışığında, bankacılık sektörünün zorlu koşullarına istinaden, her geçen gün rekabetin artması ve bu rekabete bağlı olarak banka çalışanları üzerindeki baskının ve stresin artmasının, çalışanlarda tükenmişlik duygusuna ve işten ayrılma niyetine sebep olduğu tespit edilmiştir. / Emotional labor behavior is a negative result arising from the mismatch between the emotions that the worker really feels and the behaviors that are required to be exhibited by his / her job. Intense use of emotional labor behavior can lead to negative consequences such as burnout and intention to quit. The purpose of this study; and the effect of emotional labor on the sense of burnout and intention to quit. For this purpose, in the first two chapters of the study, emotional labor, burnout and intention to quit are discussed in general terms and a conceptual framework is drawn. In the third part of the study, the effect of emotional labor on the sense of burnout and intention to quit was analyzed by a field study conducted on all branch employees of a bank operating in the banking sector. The study was conducted on 254 samples. According to the findings of the research, due to the harsh conditions of the banking sector, increasing competition and increasing the pressure and stress on the bank employees due to this competition caused the feeling of burnout and intention to quit.